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  • Photo du rédacteurSEM RADIO

Mon colis a été perdu et le site me propose un remboursement forfaitaire. Comment faire pour obtenir un remboursement total ?

Suite à une vente sur internet, le consommateur n'est considéré comme responsable des risques de perte ou d'endommagement des produits qu'au moment où il a pris physiquement possession de ces biens, ou au moment où un tiers désigné par lui (par exemple son gardien) a pris physiquement possession du colis (1). Le fait que le professionnel ait déjà confié la marchandise au transporteur ne change rien du point de vue du client. Si la responsabilité du transporteur est en cause, ce sera au vendeur, s'il le souhaite, de faire les démarches nécessaires.


Cela diffère si le consommateur a fait le choix de confier la livraison à un transporteur différent de celui proposé par le vendeur (2). Dans ce cas, le risque de perte ou d'endommagement est supporté par le client dès que le vendeur a confié le colis au transporteur désigné par le consommateur.


En tout état de cause, si le client n'a pas reçu le bien dans le délai indiqué par le vendeur ou à défaut, dans un délai de 30 jours après la conclusion du contrat, le consommateur peut annuler sa commande par lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) (3).

Il doit néanmoins au préalable accorder un délai supplémentaire d'une durée raisonnable, également par LRAR, sauf si :

  • le vendeur a refusé de livrer le bien (ou de procéder à un nouvel envoi dans le cas où le premier colis a été perdu lors de son acheminement) ;

  • le délai indiqué par le client lors de sa prise de commande avait une importance particulière pour lui et s'il constituait une condition essentielle du contrat en fonction des circonstances ayant entouré la vente (par exemple un achat pour Noël) ;

  • le délai fixé lors de la prise de commande avait été expressément demandé par le client et accepté par le professionnel.


Cela suppose donc, dans la plupart des cas, une démarche en deux temps pour le client, avant de pouvoir obtenir l'annulation de la vente.


Le contrat est considéré comme résolu à la réception du courrier du client, et le vendeur est tenu de rembourser toutes les sommes versées dans les 14 jours suivants. A défaut, la somme pourra être majorée en fonction de la durée du retard de 10%, puis de 20%, et jusqu'à 50%.


De plus, ces règles étant d'ordre public, elles sont impératives et le vendeur ne peut prévoir de conditions moins avantageuses dans ses conditions générales de vente (4).


Par conséquent, le consommateur est en droit d'obtenir le remboursement intégral de sa commande, et non pas un remboursement forfaitaire moins avantageux pour lui.


(1) Article L216-4 du Code de la consommation

(2) Article L216-5 du Code de la consommation

(3) Articles L216-1 et L216-2 du Code de la consommation

(4) Article L216-6 du Code de la consommation

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